Queixas sobre contas bancárias fechadas explodem! E agora?
As instituições afirmam que a medida decorre principalmente de exigências regulatórias e prevenção a fraudes. Clientes, por outro lado, alegam falta de transparência
Não tem sido difícil encontrar reclamações de clientes sobre contas bancárias sendo fechadas. Dados obtidos pelo Valor Investe mostram um aumento significativo dessas queixas já desde 2024. Instituições atribuem essa evolução a exigências regulatórias e prevenção a fraudes. No entanto, clientes questionam a falta de transparência.
Afinal, contas estão sendo encerradas sem mais nem menos? O Valor Investe conversou com bancos, clientes e especialistas, e traz a seguir a resposta para você.
De acordo com o Banco Central (BC), queixas sobre “irregularidades no processo de encerramento de contas de depósitos à vista” explodiram nos dois últimos anos. Em 2024, foram registradas 2,3 mil reclamações sobre o tema, contra 1,2 mil do ano anterior. Em 2025, foi mantido o ritmo de 2,3 queixas. E só no primeiro trimestre deste ano, foram quase 500 queixas. Ou seja, se essa média se mantiver, teremos um leve recuo para algo em torno de 2 mil protestos ao fim de 2026.
Número de queixas sobre “irregularidades no processo de encerramento de contas de depósitos à vista”
A pedido do Valor Investe, o site Reclame Aqui também mapeou as queixas sobre encerramentos unilaterais de contas por iniciativa das instituições financeiras. O levantamento filtrou termos como “desinteresse comercial”, “encerramento unilateral” e “bloqueio + encerramento” e encontrou 9,6 mil reclamações em 2024; 13.151 em 2025 e 5.410 de janeiro a maio deste ano - ou seja, respeitada novamente a média, chegaremos ao fim de 2026 com números semelhantes ao do ano passado.
- O número de contas no sistema financeiro se manteve praticamente estável. Entre 202 e 2024, últimos dados disponíveis, subiu 3%, mostra o Relatório de Cidadania Financeira do BC. As queixas sobre encerramento de contas no mesmo período, por outro lado, cresceram 94%. Quase 30 vezes mais rápido.
Quantidade de clientes com conta corrente ou investimentos em instituições financeiras
Para entender melhor, calculamos quantas reclamações existem para cada milhão de contas bancárias em cada ano. Essa conta ajuda a comparar os períodos de forma mais justa, já que o Brasil tem hoje muito mais contas do que tinha há alguns anos.
- Em 2022, havia cerca de 7 queixas para cada milhão de contas. Em 2024, esse número mais que dobrou, chegando a quase 15 queixas por milhão. Portanto, o aumento das reclamações não pode ser explicado apenas pelo fato de mais brasileiros terem aberto contas nos últimos anos.
O Valor Investe ouviu alguns dos clientes que tiveram suas contas encerradas e fizeram essas reclamações. E em todos os casos o caminho foi parecido.
Os bancos comunicam via e-mail ou mensagens no próprio aplicativo que aquela conta está encerrada. A maioria dos clientes diz que as instituições não comunicam exatamente por qual razão o relacionamento está sendo rompido. Os correntistas alegam o uso de expressões genéricas para justificar o rompimento como “identificação de ações que não estão de acordo com os termos de uso”, “medidas de prevenção à fraude” ou até mesmo “decisão comercial por parte da instituição”, mas sem detalhar o que, naquele caso, levou à ação.
Ok. Mas os bancos podem fazer isso?
Segundo o professor William Eid, coordenador do Centro de Estudos em Finanças da Fundação Getúlio Vargas (FGV-Cef), as instituições podem encerrar contas por diferentes razões, que vão desde suspeitas de fraude e lavagem de dinheiro até questões puramente comerciais. Mas há pouca transparência sobre esses casos, uma vez que as instituições financeiras não costumam divulgar dados sobre o encerramento de contas nem os critérios utilizados para essa decisão.
O professor explica que, enquanto o BC estabelece normas relacionadas à prevenção de crimes financeiros, as decisões motivadas por interesse comercial ficam, em grande parte, sob responsabilidade interna de cada banco.
“As instituições financeiras avaliam constantemente a relação entre custos e receitas geradas pelos clientes. Assim, contas de pessoas que demandam muitos recursos do banco, por exemplo, por meio de disputas frequentes ou acionamento constante dos canais jurídicos, podem ser vistas como pouco atrativas do ponto de vista econômico”, diz.
Além disso, ele alerta que as áreas de compliance monitoram movimentações consideradas atípicas. Coisas como transações incompatíveis com a renda e fora do padrão do correstista; recebimento recorrente de recursos de terceiros; ou operações envolvendo criptomoedas. “Mas cada banco adota seus próprios parâmetros e instituições mais estruturadas tendem a agir de forma conservadora para evitar riscos regulatórios e reputacionais”, diz.
Conversamos ainda com alguns executivos de instituições financeiras que não quiseram se identificar.
Todos alegam que o custo para captar um cliente é muito elevado. Por isso, descartar um correntista que usa os produtos do banco e não tem nenhum indício de fraude ou irregularidade não seria uma decisão financeiramente inteligente. “O que um banco mais quer é ter clientes novos. Ao encerrar contas, jogamos fora o custo de captar aquele correntista e ainda temos grandes dores de cabeça, porque um cliente ou ex-cliente insatisfeito contamina vários outros e é muito ruim para a instituição”, afirma um deles.
Portanto, segundo esses executivos, os casos de fechamento não são arbitrários, mas decorrem de uma investigação minuciosa para identificar eventuais práticas ilícitas ou irregularidades e que culminam em mecanismos para proteger clientes e a própria instituição de eventuais problemas. Eles concordam, no entanto, que é possível que algumas contas tenham sido encerradas devido a avaliações “conservadoras demais”, mas garantem que é a minoria.
Como saber se minha conta está em risco?
Segundo Eid, não há como saber se a sua conta está em risco ou não. Mas existem pontos a serem analisados que podem trazer alguma pista. O primeiro deles é o quanto você movimenta aquela conta.
“Se você é correntista de um banco, mas nunca usa para nada, recebe o dinheiro ali e já transfere para outro lugar, eles podem discutir se faz sentido manter a sua conta”, afirma Eid. Ele afirma, contudo, que mesmo em casos de encerramento, o dinheiro é transferido para algum outro banco.
Outra “pista” vem do tipo de movimentações feitas pelos clientes. “Se uma pessoa que ganha R$ 5 mil por mês de repente recebe R$ 200 mil, alguém vai perguntar de onde veio. Os bancos não querem ter dinheiro de uma origem indiscriminada”, afirma. Por fim, ele lembra ainda que o possível envolvimento daquele em algum escândalo financeiro ou investigação também podem trazer um alerta para a instituição.
O que diz o Banco Central?
O encerramento de contas é tratado nos artigos 5º e 6º da Resolução CMN 4.753, de 2019, segundo o BC. A norma prevê situações em que o encerramento não é apenas uma opção, mas uma obrigação legal do banco, em situações como:
- Identificação de irregularidades graves nos dados cadastrais do titular;
- A conta está sendo utilizada para a prestação de serviços financeiros sem respaldo legal (como o uso da conta para receber ou pagar obrigações em nome de terceiros de forma a encobrir a identidade dessas pessoas, prática comumente associada ao uso de "laranjas”.
Para identificar tais casos, as instituições são autorizadas a utilizar critérios próprios e confrontar dados com bases de dados públicas ou privadas.
Para casos que não são ilegalidades, o documento afirma que deve ser feita a “comunicação entre as partes da intenção de rescindir o contrato, informando os motivos da rescisão”. Portanto, as condições específicas para determinar o encerramento da conta podem variar de instituição para instituição e de cada tipo de contrato firmado, desde que respeitadas as regras mínimas da resolução.
A norma prevê que o processo deve seguir algumas etapas obrigatórias, como:
- O banco precisa comunicar previamente sua intenção ao correntista;
- Dar um prazo de até 30 dias para a conclusão do procedimento;
- Indicação, pelo cliente, da destinação de eventual saldo existente.
O BC ainda informou que “os clientes bancários podem registrar reclamação nos canais de atendimento ou no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das instituições financeiras”.
“Caso o assunto não seja resolvido, é possível recorrer à Ouvidoria das instituições. Os cidadãos também podem registrar reclamação contra instituições supervisionadas no Fale Conosco do BC ou pelo telefone 145, nos dias úteis, das 8hs às 18hs”, disse a autarquia em nota.
O que disseram os bancos?
Procurados, os bancos afirmaram que o encerramento unilateral de contas está previsto na regulamentação do BC e do Conselho Monetário Nacional (CMN), mas apresentaram justificativas diferentes para a prática.
A Caixa informou que o fechamento de contas segue as normas do sistema financeiro e ocorre em casos de irregularidades graves, inconsistências cadastrais ou indícios de uso inadequado da conta, com base em critérios de segurança, risco e conformidade. O banco também disse que analisa permanentemente as reclamações recebidas para aprimorar seus processos.
O Banco do Brasil afirmou que o encerramento de contas faz parte da relação contratual entre clientes e instituições financeiras e ressaltou que, em alguns casos, a medida deixou de ser apenas uma prerrogativa para se tornar uma obrigação regulatória, especialmente diante de indícios de irregularidades. A instituição também disse manter um processo estruturado para identificar contas em desacordo com a regulamentação, garantir o cumprimento dos prazos de comunicação aos clientes e destacou seu desempenho no ranking de reclamações do BC.
O Nubank afirmou que bloqueios e encerramentos de contas são adotados com base em critérios técnicos e regulatórios. A instituição também destacou que possui um dos menores índices de reclamações entre os grandes bancos no BC e disse que não comenta casos individuais.
O Bradesco afirmou apenas que segue as regulamentações do BC.
Já a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) disse que a decisão de encerrar contas é uma política interna de cada instituição financeira e que a entidade não interfere nesse tipo de decisão. A federação ressaltou ainda que a abertura, a manutenção e o encerramento de contas são disciplinados pela regulamentação do BC.
Leia as notas na íntegra:
- Caixa
“A CAIXA esclarece que atua em conformidade com a regulamentação do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central do Brasil, em especial a Resolução nº 4.753/2019 e a Circular nº 3.988/2020, que admitem o encerramento unilateral de contas por iniciativa das instituições financeiras. Trata-se de prática prevista no sistema financeiro, adotada em situações que envolvem irregularidades graves nas informações prestadas, inconsistências cadastrais ou indícios de uso inadequado da conta, sempre com base em critérios de segurança, risco e conformidade.
A CAIXA mantém o compromisso com a melhoria contínua de seus processos, com foco na eficiência do atendimento aos clientes e usuários. As reclamações recebidas são analisadas de forma permanente e utilizadas de maneira proativa para o aprimoramento do atendimento, bem como de produtos, serviços e processos.”
- Banco do Brasil
“O Banco do Brasil esclarece que a relação entre cliente e instituição financeira é baseada em um contrato bilateral. Isso significa que tanto o cliente quanto o banco têm a prerrogativa de encerrar a conta, desde que respeitadas as regras aplicáveis - não havendo, por si só, irregularidade normativa quando essa decisão parte da instituição financeira.
Nos últimos anos, o ambiente regulatório evoluiu de forma relevante, ampliando o escopo e a responsabilidade das instituições financeiras na identificação e tratamento de situações de risco. Na prática, isso significa que, em determinados casos, o encerramento unilateral deixou de ser apenas uma prerrogativa e passou a ser uma obrigação regulatória, especialmente quando há indícios de irregularidades ou uso indevido da conta.
Nesse contexto, a Resolução nº 5.261 do Conselho Monetário Nacional é clara ao estabelecer que as instituições devem encerrar contas quando identificadas irregularidades graves, como inconsistências relevantes nas informações cadastrais do titular ou a utilização da conta para prestação de serviços financeiros ou de pagamento sem previsão legal.
Esse movimento acompanha um direcionamento mais amplo de medidas protetivas de integridade e segurança do Sistema Financeiro, fortalecendo os mecanismos de prevenção e controle por parte das instituições financeiras.
O Banco do Brasil atua de forma consistente nesse cenário, com um processo estruturado de governança para identificação, avaliação e tratamento de contas utilizadas em desacordo com a regulamentação vigente. Esse processo envolve critérios técnicos, metodologia definida e fluxos claros de decisão, com revisões contínuas que buscam aumentar a eficiência, reduzir assimetrias e garantir imparcialidade nas análises.
Em todos os casos (seja por decisão administrativa/negocial, seja por cumprimento de exigências regulatórias relacionadas à prevenção a fraudes, à lavagem de dinheiro ou a outras obrigações legais), o Banco do Brasil cumpre rigorosamente os ritos e prazos de comunicação previstos. Isso garante que o cliente seja devidamente informado e tenha tempo hábil para se organizar e reestruturar sua vida financeira a partir do encerramento da conta, com o menor impacto possível.
Salientamos que, no ranking de reclamações do BC referente ao primeiro trimestre de 2026, o Banco do Brasil apresenta desempenho positivo, figurando entre as instituições com menor índice proporcional de reclamações entre os grandes bancos do país, estando fora das dez primeiras posições do ranking por 15 trimestres consecutivos. O resultado reforça o compromisso do Banco do Brasil com a qualidade no atendimento e a melhoria contínua de seus serviços, valorizando uma relação pautada na transparência, na confiança e no respeito aos seus clientes.”
- Nubank
“O Nubank informa que o bloqueio ou encerramento de contas é sempre uma medida fundamentada em critérios técnicos e regulatórios. O Nubank tem um dos menores índices de reclamações do BC entre as maiores instituições financeiras do país, o que reflete a qualidade dos nossos processos e o compromisso com o cliente. Não comentamos situações individuais de clientes.”
- Bradesco
“O Bradesco segue as regulamentações do Banco Central.”
- Febraban
“O encerramento de contas é uma política interna e comercial de cada instituição financeira e a Febraban não tem ingerência nessa política. Sugerimos que procure os bancos individualmente em sua pauta. Lembrando que a abertura, a manutenção e o encerramento de contas de depósito são regulados pelo Banco Central, por meio da Resolução n.º 4.753, de 26 de setembro de 2019.”