Colunista do Valor Investe e comentarista do CBN Dinheiro, é consultor financeiro registrado na CVM e economista formado pela UFRJ, com especialização pela Fipe
Comunicação entre clientes e bancos é um desafio
Agentes de inteligência artificial podem ser usados para acompanhar as orientações passadas aos clientes
O mercado financeiro é complexo e, portanto, para prestar um bom serviço aos clientes, os bancos e demais instituições financeiras precisam ter canais de comunicação eficientes.
No passado, os serviços bancários eram concentrados nas agências, sob a supervisão de um gerente. As agências, que existem até hoje, mas em número cada vez mais reduzido, são espaços físicos localizados em alguma região da cidade com fácil acesso, geralmente numa grande avenida ou em um bairro central.
Já o gerente, ou o assessor de investimento numa versão mais específica, é o profissional que administra o relacionamento bancário do cliente. No passado, o gerente da conta ficava na agência e podia ser consultado para resolver dúvidas ou ajudar na implementação das transações financeiras.
Isso acontecia porque as pessoas tinham o hábito de frequentar as agências bancárias. Parecido como hoje se visita um shopping center, uma loja de departamentos ou um supermercado.
A motivação inicial era resolver alguma demanda específica, como sacar dinheiro ou pagar uma conta. Mas, no meio da visita, era possível conversar com o gerente para se inteirar sobre as notícias econômicas ou conhecer os novos produtos financeiros.
No final, o cliente poderia sair da agência com uma recomendação de investimento. Ou, pelo menos, com a certeza de que resolveria a transação bancária que precisava fazer.
Mas o cenário mudou radicalmente. Segundo dados do Banco Central, na década de 2010, a quantidade de transações feitas pelos clientes por meio dos canais presenciais disponíveis nas agências e postos bancários era de aproximadamente 9 bilhões por ano. Em 2022, último dado disponível, a quantidade de transações por esses canais foi de 3 bilhões por ano, uma queda de quase 70%.
Transações pelo aplicativo
A razão é que as pessoas deixaram de visitar as agências e passaram a fazer as operações bancárias pelo aplicativo do celular. O que é um arranjo confortável para os clientes e conveniente para as instituições financeiras.
Hoje em dia poucos cogitam pagar uma conta no caixa eletrônico da agência. Isso porque é muito mais prático usar os canais da internet.
Para os bancos, essa mudança de hábitos tem o aspecto positivo de racionalizar os espaços, reduzir o número de agências e centralizar o atendimento. Em última análise, é um processo que reduz os custos operacionais.
No entanto, a necessidade de comunicação entre os clientes e as instituições financeiras ainda existe. Isso porque as transações bancárias continuam sendo complexas.
Um caso particular ilustra esse ponto. Existe um limite de transações diárias que podem ser feitas nos canais eletrônicos. Se, por exemplo, o cliente viaja e, na volta, precisa pagar uma fatura do cartão de crédito em valor maior do que o habitual, pode esbarrar no teto autorizado para os pagamentos diários por meio dos canais digitais.
Então, para pagar a fatura no dia e evitar os juros do rotativo do cartão, é preciso aumentar o limite diário das transações da conta corrente. Mas pode acontecer que, por alguma razão de configuração dos sistemas operacionais da instituição financeira, o novo limite demore um certo tempo para ser atualizado.
O resultado é que o cliente pode vivenciar uma situação embaraçosa. Ter dinheiro parado na conta corrente sem remuneração e, ao mesmo tempo, sofrer com a perspectiva de pagar multa e juros por não conseguir quitar a fatura do cartão de crédito.
Qualquer gerente numa agência bancária entenderia esse tipo de problema e resolveria rapidamente a situação. No entanto, algumas instituições estão apostando nos agentes de inteligência artificial (IA) para interagir com os clientes. E o resultado prático tem sido muito negativo.
É preciso desenvolver habilidades específicas para conversar de forma eficiente com um agente de IA. São várias interações que devem ser feitas até conseguir uma resposta satisfatória.
A adaptação dessa lógica para as conversas entre clientes e instituições financeiras é a receita para o fracasso na comunicação. Os clientes mal conhecem os produtos bancários e não têm conhecimento dos jargões que são usados pelos profissionais da instituição.
Além disso, é frustrante trocar mensagens de texto com um agente de IA que foi programado para resolver apenas um problema que o sistema assumiu como sendo o padrão, sem possibilidade de compreender o que realmente acontece. Nesses casos, a interação com um ser humano é essencial.
As instituições financeiras, então, têm uma escolha.
Em vez de estimular os clientes a interagir com os agentes de IA, é mais eficiente, do ponto de vista de quem precisa dos serviços financeiros, usar a IA para monitorar as orientações e recomendações que os gerentes, incluindo os assessores de investimento, dão aos clientes.